10 basic customer insights vragen… hoe goed doe jij het?

• Insights
• KPI
• Strategie

04/04/2023 - Kris Vranken

Als bedrijfseigenaar of marketeer is het van cruciaal belang om je bedrijfsprestaties te begrijpen en te meten. In deze blog bespreken we 10 essentiële vragen die je moet stellen om je bedrijf te evalueren. Volgens onderzoek kan 80% van de bedrijven slechts op 5 van deze vragen antwoorden. Ontdek hoe Stratics je kan helpen bij het snel en efficiënt beantwoorden van deze vragen, en hoe we je bedrijf kunnen ondersteunen bij het maken van datagedreven beslissingen.

Hoeveel nieuwe klanten per maand werf je?

Het aantal nieuwe klanten per maand is een belangrijk inzicht die bedrijven in staat stelt om de prestaties van hun acquisitie inspanningen te meten. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven die groeien en hun klantenbestand willen vergroten.

Als het aantal nieuwe klanten toeneemt, kan dit betekenen dat de inspanningen effectiever worden en het bedrijf succesvol is in het aantrekken van nieuwe klanten. Aan de andere kant kan een afname van het aantal nieuwe klanten betekenen dat er aanpassingen nodig zijn in de aanpak maar het kan ook dat het potentieel aan nieuwe klanten stilaan bereikt is.

Het is belangrijk om niet alleen het aantal nieuwe klanten per maand te meten, maar ook de kwaliteit van deze nieuwe klanten. Het is namelijk niet alleen belangrijk om nieuwe klanten binnen te halen, maar ook om klanten binnen te halen die passen bij het bedrijf en die waarde kunnen toevoegen aan de organisatie. Wij stellen een hele reeks van dashboards en monitoring systemen voor die constant voorziet van inzichten, KPI en trends van je acquisitie strategie.

Wat kost het om een nieuwe klant te werven?

De kosten voor het werven van een nieuwe klant is een belangrijke KPI om de efficiëntie van de acquisitie (GET) strategieën van een bedrijf te evalueren.
Nog enkele interessante KPI die van belang kunnen zijn:

• CAC (Customer Acquisition Cost): dit is de totale kosten die het bedrijf heeft gemaakt om een nieuwe klant te werven, inclusief marketing- en advertentiekosten, salarissen en bonussen van de verkoopmedewerkers en overheadkosten.
• CLV (Customer Lifetime Value): dit is de totale waarde die een klant gedurende de gehele levensduur van zijn of haar relatie met het bedrijf genereert. Door de CLV te vergelijken met de CAC kan een bedrijf bepalen of het de kosten waard is om een nieuwe klant te werven.
• CAC Payback Time: dit is de tijd die nodig is om de kosten van het werven van een nieuwe klant terug te verdienen. Als deze tijd te lang is, kan het een teken zijn dat de marketing- en salesinspanningen niet effectief genoeg zijn.
• Conversieratio: dit is het percentage van potentiële klanten dat daadwerkelijk een klant wordt. Een lage conversieratio kan erop wijzen dat er problemen zijn in de marketing- en salesstrategieën die moeten worden aangepakt.

Evalueer zo de efficiëntie van je inspanningen en maak de nodige aanpassingen om de CAC te verlagen en de winstgevendheid te verhogen.

Hoeveel nieuwe klanten zijn nog actief na 1 jaar?

Het aantal nieuwe klanten dat nog actief is na 1 jaar, ook wel customer retention rate genoemd, is een belangrijke KPI om de klantretentie te meten. Alternatieve loyalty KPI zijn:

• Customer retention rate: dit is het percentage klanten dat na 1 jaar nog steeds actief is. Dit geeft inzicht in hoe loyaal klanten zijn en of het bedrijf voldoet aan hun verwachtingen.
• Churn rate: dit is het percentage klanten dat in de loop van het jaar vertrekt. Een hoog churn rate kan erop wijzen dat het bedrijf problemen heeft met het behouden van klanten en dat er aanpassingen nodig zijn in de dienstverlening of producten.
• Customer lifetime value (CLV): dit is de totale waarde die een klant gedurende de gehele levensduur van zijn of haar relatie met het bedrijf genereert. Door de CLV te vergelijken met de kosten van het behouden van een klant, kan een bedrijf bepalen of het de moeite waard is om te investeren in klantbehoud.

Door deze KPI’s bij te monitoren, kan je de klantretentie verbeteren door te begrijpen waarom klanten vertrekken en wat er gedaan kan worden om ze te behouden. Al te vaak wordt helaas enkel gezien naar de acquisitieresultaten op korte termijn.

Hoeveel omzet vertegenwoordigen je beste 10% klanten?

Het kennen van de omzet die je beste 10% klanten genereren, ook wel Pareto-principe genoemd, is van belang om de waarde van verschillende klantsegmenten te beoordelen. Hieronder enkele interessante aspecten van deze KPI:

• Top 10% omzet: dit is de omzet die wordt gegenereerd door de beste 10% klanten van een bedrijf. Het is een belangrijke KPI omdat het bedrijven helpt om te begrijpen welke klantsegmenten het meest waardevol zijn.
• Klantsegmentatie: door te begrijpen welke klantsegmenten de meeste omzet genereren, kan een bedrijf zijn klantsegmentatie verbeteren. Hierdoor kan het bedrijf zich richten op de meest waardevolle klanten en zijn marketing- en salesinspanningen optimaliseren.
• Cross-selling en upselling: door de waarde van de topklanten te kennen, kan een bedrijf gericht werken aan cross-selling en upselling. Dit kan leiden tot een hogere omzet en winstgevendheid.
• Concurrentievoordeel: als een bedrijf een hoog percentage omzet genereert bij de topklanten, kan het een concurrentievoordeel hebben ten opzichte van zijn concurrenten. Dit kan leiden tot een hogere marktpositie en een hogere waarde van het bedrijf.

Hoeveel promotors heb je (NPS > 8)?

Het aantal promotors met een Net Promoter Score (NPS) hoger dan 8 is een belangrijke KPI om de klanttevredenheid en merkloyaliteit van een bedrijf te meten. Enkele interessante aspecten van deze KPI:

• Net Promoter Score: dit is een meetinstrument dat de waarschijnlijkheid meet van klanten die het bedrijf aanbevelen aan anderen. Door middel van een schaal van 0 tot 10 worden klanten gevraagd hoe waarschijnlijk ze het bedrijf zouden aanbevelen aan vrienden of collega’s. Promotors zijn klanten met een score van 9 of 10.
• Promotorpercentage: dit is het percentage klanten dat een score van 9 of 10 geeft op de NPS-schaal. Dit percentage geeft aan hoeveel klanten zeer tevreden zijn over het bedrijf en bereid zijn om het aan anderen aan te bevelen.
• Klanttevredenheid: het hebben van een hoog aantal promotors kan erop wijzen dat klanten tevreden zijn over het bedrijf en de producten of diensten die worden aangeboden.
• Merkloyaliteit: het hebben van een hoog aantal promotors kan ook duiden op sterke merkloyaliteit, wat kan leiden tot herhaalaankopen en een hogere omzet op lange termijn.

Wat is de LTV (Lifetime Value) van een klant?

De LTV (Lifetime Value) van een klant is een cruciale maatstaf die aangeeft hoeveel een klant gedurende zijn of haar hele levenscyclus bij het bedrijf waard is. Het is belangrijk voor een bedrijf om te weten hoeveel elke klant waard is, zodat het bedrijf kan bepalen welke investeringen nodig zijn om de waarde van een klant te verhogen. De LTV kan worden beïnvloed door verschillende factoren, zoals de klantacquisitiekosten (CAC), churn rate en upselling/cross-selling. Het begrijpen van de LTV kan leiden tot een betere ROI op marketing- en salesinspanningen en een hogere winstgevendheid op lange termijn.

Hoeveel klanten zijn meer geëngageerd ten opzichte van vorige maand?

Het meten van het aantal klanten dat meer geëngageerd is bij je merk of product ten opzichte van vorige maand is cruciaal om de klantbetrokkenheid te meten.

• Klantbetrokkenheid: de mate waarin klanten interactie hebben met jouw bedrijf en de producten of diensten die worden aangeboden. Een hogere betrokkenheid leidt tot een hogere klanttevredenheid en merkloyaliteit.
• Engagement KPI’s: er zijn verschillende KPI’s die de klantbetrokkenheid meten, zoals het aantal bezoeken aan de website, het aantal geopende e-mails, het aantal volgers op social media en de gemiddelde tijd die wordt besteed aan interacties. Onze data lake kent meer dan 150 soorten interacties.
• Effectiviteit van communicatie- en marketinginspanningen: door het meten van het aantal klanten dat meer betrokken is ten opzichte van vorige maand, kan je begrijpen hoe effectief deze inspanningen zijn.
• Verbeteringen aanbrengen: door te begrijpen welke interacties de klantbetrokkenheid beïnvloeden, kan je gerichte verbeteringen aanbrengen en strategieën bijsturen teneinde customer experience te optimaleren.

Stratics berekent elke dag het engagement van elke individuele contact op basis van 150 verschillende interacties. Elke dag interpreteren we miljarden lijnen data van miljoenen contacten om voor elke contact te bepalen of het engagement stijgt of daalt en dit voor verschillende product interesses.

Hoeveel klanten kan je bereiken via diverse kanalen?

Een gediversifieerde communicatiestrategie kan helpen om verschillende soorten klanten te bereiken via meerdere kanalen. Door gebruik te maken van diverse kanalen zoals sociale media, e-mail, zoekmachinemarketing, traditionele marketingkanalen en meer, kun je jouw marketinginspanningen maximaliseren en meer potentiële klanten bereiken. Het aantal klanten dat je kunt bereiken hangt af van verschillende factoren, zoals de doelgroep die je wilt bereiken, het soort product of dienst dat je aanbiedt, de beschikbare middelen en het budget dat je ter beschikking hebt. Het is daarom belangrijk om een gedegen strategie te ontwikkelen en deze regelmatig te evalueren en aan te passen om het meeste uit je marketinginspanningen te halen.

Responsiviteit van klanten kan variëren afhankelijk van het kanaal dat wordt gebruikt. Online kanalen zoals e-mail, sociale media en chat zijn over het algemeen sneller en directer dan offline kanalen zoals telefoon en post. Hierdoor kan de responstijd van klanten ook verschillen per kanaal.

Online kanalen kunnen de klant snelle reacties en interactie bieden, terwijl offline kanalen vaak meer tijd in beslag nemen en minder direct zijn. Toch kan offline communicatie ook voordelen bieden, bijvoorbeeld bij het opbouwen van persoonlijke relaties met klanten of bij het oplossen van complexere problemen.

Het is belangrijk om te onthouden dat klanten tegenwoordig steeds meer kanalen gebruiken om met bedrijven te communiceren, zowel online als offline. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je communicatiestrategie afgestemd is op de voorkeuren en behoeften van jouw doelgroep. Door een gepersonaliseerde en omnichannel aanpak te hanteren, kun je een goede responsiviteit van klanten bevorderen en jouw bedrijf succesvol maken.

Wat is de impact van acties & promoties?

Het uitvoeren van marketingacties en promoties hebben een aanzienlijke impact. Promoties kunnen leiden tot een toename van de verkoop en de naamsbekendheid van je merk vergroten. Het is echter belangrijk om de impact van deze acties te analyseren om te bepalen of ze succesvol waren en om de effectiviteit ervan te verbeteren.

Hier zijn een paar basic challenges:

1. Verhoogde verkoop: Een succesvolle promotie kan leiden tot een toename van de verkoop. Dit kan gebeuren door bijvoorbeeld tijdelijke prijsverlagingen, bundelkortingen of gratis verzending aan te bieden.
2. Verhoogde marge: verkopen is makkelijk, winst maken niet. Daarom is het essentieel ook te meten of acties en promoties weldegelijk een upsell genereren en bottom-line ook in (meer)marge resulteren.
3. Verhoogde klantenbinding: Een goed uitgevoerde promotie kan ook leiden tot verhoogde klantenbinding. Door klanten beloningen aan te bieden, zoals gratis producten of kortingen voor hun volgende aankoop, kunnen ze worden aangemoedigd om terug te komen en bij je te blijven winkelen.
4. Toename van naamsbekendheid: Door bijvoorbeeld social media promoties, giveaways of wedstrijden te organiseren, kan je de naamsbekendheid van je bedrijf vergroten en meer potentiële klanten bereiken.
5. Inzicht in klantgedrag: Door het gebruik van kortingscodes, klantenenquêtes of andere trackingmethoden kan je inzicht krijgen in het gedrag van je klanten en welke producten het meest populair zijn.
6. Verhoogde klanttevredenheid: Door een goede klantenservice te bieden en snel te reageren op vragen en opmerkingen, kan je klanttevredenheid verhogen en positieve mond-tot-mondreclame genereren.

Het is belangrijk om op te merken dat de impact van acties en promoties kan variëren afhankelijk van het bedrijf, de branche en de doelgroep. Stratics kan u helpen een efficiënt en doeltreffend actie, test en promotie beleid uit te stippelen. Strategisch of tactisch advies nodig, neem dan zeker contact op.

Wat is de ROI per communicatiekanaal?

Het meten van de ROI (Return on Investment) per communicatiekanaal is essentieel om de effectiviteit van de communicatiestrategie te meten en het marketingbudget beter toe te wijzen. Hieronder enkele interessante aspecten van deze KPI:

• ROI: dit is de verhouding tussen de opbrengst en de investering van een communicatiekanaal. Een hogere ROI betekent dat het kanaal efficiënter is in het genereren van opbrengsten.
• ROI KPI’s: er zijn verschillende KPI’s die de ROI per communicatiekanaal meten, zoals de omzet die voortkomt uit een e-mailcampagne, de kosten per klik op een advertentie en de conversieratio van een specifieke landingspagina.
• Effectiviteit van communicatie- en marketinginspanningen: door het meten van de ROI per communicatiekanaal, krijg je inzicht hoe effectief de communicatie- en marketinginspanningen zijn en welke kanalen de hoogste ROI opleveren.
• Investeringen optimaliseren: door te begrijpen welke kanalen de hoogste ROI opleveren, kan je gericht investeren in de meest effectieve kanalen en het marketingbudget beter toewijzen.
• Continu optimaliseren: klantengedrag veranderd voortdurend en is vaak onderhevig aan seizoensinvloeden. ROI voortdurend

Aan de slag!

In een wereld waar data steeds belangrijker wordt voor het nemen van beslissingen, staat Stratics klaar om u te helpen met het ontsluiten van de kracht van data voor uw bedrijf. We zijn gespecialiseerd in data-driven decision making, marketing en sales.

In conclusie biedt Stratics een uitgebreid scala aan diensten om bedrijven te helpen groeien door middel van data-gedreven inzichten en besluitvorming. Het bedrijf biedt

• data management diensten zoals data architectuur, data quality en profile unification, …
• insights management diensten zoals het beheer van KPI’s, segmentatie, Data Intelligence, Artificial Intelligence, Business Intelligence, monitoring en analytics.
• coaching en ondersteuning voor tactische en strategische besluitvorming op het gebied van marketing, sales en management.

Met deze diensten als betrouwbare partner voor data-gedreven groei en succes, kunnen bedrijven hun concurrentievoordeel vergroten en betere beslissingen nemen op basis van data.

Kris Vranken
CEO