Get the basics right
Een Belgische tweedehandsretailer wilde duurzaam groeien, maar joeg vooral nieuwe klanten na. De echte winst zat ergens anders: in de klanten die er al waren. Door eerst het fundament op orde te zetten, verschoof de groeihefboom van dure acquisitie naar rendabele retentie.
Doelstelling
De retailer wilde duurzaam groeien zonder de groei volledig afhankelijk te maken van steeds nieuwe acquisitie. Het doel: het rendement uit de bestaande klantenbasis verhogen door bestaande klanten beter te kennen, te bereiken en te activeren — en zo de stap zetten van eenmalige kopers naar terugkerende, loyale klanten.
Uitdaging
De communicatie was breed en algemeen: dezelfde boodschap voor iedereen. De klantdata was beperkt en de bereikbaarheid van de eigen klanten laag. Het gevolg was een vicieuze cirkel — zonder een scherp beeld van wie de klanten waren, bleef nieuwe klanten aantrekken de enige groeiknop.
Daardoor bleef een groot deel van het potentieel onbenut: de klanten die al gekocht hadden, werden nauwelijks geactiveerd. Groei was duur, want elke euro ging naar het binnenhalen van nieuwe mensen in plaats van het verzilveren van bestaande relaties.
Klantdata gestructureerd verzamelen en samenbrengen, zodat er een betrouwbaar beeld ontstaat van wie de klant is en wat hij doet.
De eigen klanten daadwerkelijk kunnen bereiken via de juiste kanalen — de voorwaarde om van data naar activatie te gaan.
Van één boodschap voor iedereen naar relevante communicatie per segment, gericht op activeren en behouden.
De Stratics aanpak
We bouwden eerst de basis: dataverzameling, bereikbaarheid en gerichte communicatie op één 360° klantbeeld. Pas toen dat fundament klopte, kon de strategie kantelen — van pure acquisitie naar retentie en loyalty, met de focus op het activeren van bestaande klanten. Het oordeel over die verschuiving namen we samen met de directie, op basis van wat de cijfers lieten zien.
Basis op orde: data verzamelen en bereikbaarheid opbouwen.
Gericht communiceren: relevante boodschappen per segment.
Hefboom verschuiven: van acquisitie naar retentie & loyalty.
Resultaat
Met een kloppend fundament verschoof de groei van dure acquisitie naar de bestaande klantenbasis. De resultaten over twee jaar:
Kerninzicht
“Groei begint niet bij meer traffic, maar bij je bestaande klanten. Wie weet wie zijn klanten zijn en ze kan bereiken, verschuift de groeihefboom van dure acquisitie naar rendabele retentie.”
Dit is waarom MIP — één 360° klantbeeld — het fundament is onder elke duurzame groeistrategie.
Ontdek wat een 360° klantbeeld voor jouw retentie en loyalty kan betekenen.
Lees meer over MIPVan data, naar insights, naar actie, naar ROI. Laten we kijken waar de groeihefboom in jouw organisatie zit.
Neem nu contact op