Commencez par les bases
Un détaillant belge spécialisé dans la vente d'articles d'occasion souhaitait se développer de manière durable, mais s'attachait surtout à attirer de nouveaux clients. Or, le véritable potentiel de profit se trouvait ailleurs : chez les clients existants. En commençant par consolider ses bases, l'entreprise a réorienté son levier de croissance, passant d'une acquisition coûteuse à une fidélisation rentable.
Objectif
Le détaillant souhaitait assurer une croissance durable sans dépendre entièrement de nouvelles acquisitions. L'objectif : augmenter la rentabilité de la clientèle existante en apprenant à mieux connaître les clients actuels, en les atteignant et en les fidélisant — et ainsi faire passer ces clients d'acheteurs ponctuels à des clients fidèles et réguliers.
Défi
La communication était large et générale : le même message pour tout le monde. Les données clients étaient limitées et le taux de réponse de ses propres clients faible. Il en résultait un cercle vicieux : sans une vision précise de qui étaient ses clients, l'acquisition de nouveaux clients restait le seul levier de croissance.
De ce fait, une grande partie du potentiel restait inexploitée : les clients qui avaient déjà effectué un achat n'étaient pratiquement pas sollicités. La croissance coûtait cher, car chaque euro était consacré à l'acquisition de nouveaux clients plutôt qu'à la valorisation des relations existantes.
Collecter et regrouper les données clients de manière structurée, afin d'obtenir une image fiable de l'identité du client et de ses activités.
Être capable d'atteindre réellement ses propres clients via les bons canaux : c'est la condition sine qua non pour passer des données à l'activation.
D'un message unique pour tous à une communication ciblée par segment, axée sur la mobilisation et la fidélisation.
L'approche Stratics
Nous avons d'abord posé les bases : collecte de données, accessibilité et communication ciblée, le tout autour d'une vision à 360° du client. Ce n'est qu'une fois ces fondements solidement établis que la stratégie a pu évoluer, passant d'une approche purement axée sur l'acquisition à une approche axée sur la fidélisation et la loyauté, en mettant l'accent sur l'activation des clients existants. Nous avons pris cette décision en concertation avec la direction, en nous appuyant sur les chiffres.
Mettre les bases en place : collecter des données et assurer l'accessibilité.
Une communication ciblée : des messages pertinents pour chaque segment.
Changer de stratégie : passer de l'acquisition à la fidélisation et à la loyauté.
Résultat
Grâce à des bases solides, la croissance s'est réorientée, passant d'une stratégie d'acquisition coûteuse vers la clientèle existante. Les résultats sur deux ans :
Idée clé
« La croissance ne commence pas par une augmentation du trafic, mais par vos clients existants. Celui qui connaît ses clients et sait comment les atteindre fait passer le levier de croissance de l'acquisition coûteuse à la fidélisation rentable. »
C'est pourquoi le MIP — une vision à 360° du client — constitue le fondement de toute stratégie de croissance durable.
Découvrez ce qu'une vision à 360° du client peut apporter à votre stratégie de fidélisation et de rétention.
En savoir plus sur le MIPDes données aux informations, puis à l'action, et enfin au retour sur investissement. Voyons ensemble où se trouve le levier de croissance au sein de votre organisation.
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